Public : Hôtesse d'accueil et secrétaire

Objectifs :  Connaître les différents moyens de communication pouvant être utiliser et savoir les appliquer dans sa mission d'accueil

Durée : 2 jours                                                                    Lieu : Intra : en entreprise - Inter : Paris

Dates :                                

Intra : à définir
 Inter :  21 et 22 mai 2007  &   6 et 7 septembre 2007  &  22 et 23 novembre 2007

Programme :

1. Principes de communication

La perception de l'autre : faits, croyances, opinions, préjugés, ...
La connaissance et la gestion des émotions
L'image de l'entreprise et le contenu de sa communication

2. Les attitudes favorisant l'accueil

Le premier contact
La communication verbale et non verbale
La personnalisation de l'accueil
L'écoute pour valoriser son interlocuteur
L'écoute pour identifier la demande réelle de son interlocuteur
Savoir expliquer, informer de façon claire et choisir les mots adaptés
L'ergonomie et l'agencement du lieu d'accueil

 3. La gestion des situations

Dans les situations normales
Face à un remerciement
Face à une demande impossible
Face à l'agressivité
Face à une remarque ou réclamation (non agressive)
Face à un interlocuteur trop bavard
Face à quelqu'un qui ne veut pas comprendre
Face à quelqu'un qui est en détresse
Savoir gérer son stress

4. Cas pratiques

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